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    中國人壽副總裁楊紅:以人為本 把握規律 推進壽險運營服務數字化轉型

    12-07 14:05

    12月6日,中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”)副總裁楊紅出席在武漢舉辦的以“匯聚保險行業力量 助推武漢疫后重振”為主題的“中國保險創新發展大會”,并發表演講。楊紅表示,壽險運營服務數字化轉型既是行業高質量發展的時代要求,也是順應消費者習慣的必然選擇,更是提升保險企業核心競爭力的戰略抉擇。

     

     

     “從根本上講,數字化轉型不是簡單的信息化、智能化,其實質是一種順應發展大勢的思想變革、模式變革,應該堅持以人為本,把握規律。” 楊紅強調。在她看來,壽險運營服務數字化轉型可以用“模式、連接、智能、精準”四個關鍵詞來探討和分析。

     

    “模式變革是數字化轉型的核心。數字化給運營服務帶來深刻改變。但無論怎樣變,運營服務的核心價值和屬性不能變,那就是為客戶提供全方位的服務。要求我們從模式上進行變革。充分利用數字化技術,實現信息跨越不同層級快速傳遞和共享,努力構建扁平化、共享化、一體化的運營服務模式。”楊紅指出。

     

    “互聯網讓世界的聯系可視化,讓廣泛連接成為可能。連接是數字化的基礎。通過人與人、人與物、物與物的廣泛連接,構筑起巨大的關系網,從而賦能銷售、賦能運營,給客戶帶來新的價值體驗。”她提出,壽險運營服務數字化轉型要實現兩大關鍵連接:一是多觸點連接客戶,為客戶提供一站式、綜合化服務。二是多機構數據互聯,在充分保障客戶隱私和數據安全的前提下,為客戶帶來“入院即報案、出院即結算”的理賠服務體驗。

     

    據了解,中國人壽在連接客戶、連接外部機構數據等方面做了許多積極的探索和嘗試。“公司打通了銷售人員、APP、微信、電話、柜面、第三方機構(如廣發銀行)等服務觸點,壽險APP的注冊用戶已經突破9千萬,線上觸點成為國壽連接客戶的主要渠道。我們還不斷拓展外部連接,建立了覆蓋2 萬余家醫療機構的理賠直付網絡。”楊紅介紹。

     

    智能化是數字化轉型的重要標志,滿足了人民對美好生活的向往。“運營服務智能化需要在前后端同時進行發力。”楊紅強調,“一方面,積極布局基于知識圖譜的前端智能應用;另一方面,持續做深基于模型和大數據的后端智能應用。”

     

    楊紅介紹了中國人壽在運營服務中的智能化技術應用:“在前端,構建了三層五類、62個語義模型、937個節點、58萬個知識點的知識圖譜,打造了支持深度交互、多輪對話的智能客服機器人,每天提供12萬次服務指引。在后端,比如核保環節,構建了重疾短期出險、銷售人員價值評估、客戶體檢額度評估等五大智能模型,實現對客戶的差異化核保,核保智能審核通過率已超92% 。在理賠環節,構建了四層智能理算模型,實現全流程智能理賠。上線以來,全流程智能化處理2000萬件理賠案件,理賠申請支付時效提升到1.12天。”

     

    連接、智能的最終目的是實現精準。“在數字化轉型中,精準思維可以得到充分的運用,在運營服務中的具體體現就是精準服務、精準風控。”楊紅指出。

     

    在具體實踐中,楊紅認為,數字化轉型需要合適的模式,需要數據的基礎,需要科技的應用,需要價值的體現,更需要全行業通力合作,齊心協力,努力做好“兩個融合”,推動實現“兩個突破”。

     

    第一,做好兩個融合。一方面,要大力推動運營與銷售的融合。運營逐步從以售后服務為主,擴展到客戶經營全鏈條,運營與銷售逐漸密不可分。另一方面,又要運營與科技的融合,充分發揮科技的驅動作用,讓運營與科技不分割、不分離,在推進數字化轉型的進程中發揮整體合力。

     

    第二,促進兩個突破。一是促進外部數據運用的突破。在依法合規的基礎上,突破醫療、個人信用等數據資源整合利用的壁壘,建立共享式的數據資源平臺,為保險行業管理水平提升做好基礎性工作。二是促進關鍵性技術的應用突破。對于內部數據結構化,比如影像單證,特別是醫療票據單證的自動化識別,高度依賴OCR識別技術的進步,另外人工智能、自然語言處理等技術的應用難關也有待突破。

     

    “人是任何數字化轉型的中心,真正的好服務不能完全用機器去替代,必須在服務中有人文的關懷。我們不能因為推動數字化,而讓服務變成冰冷的機器,讓客戶失去了應有的體驗和溫暖。”在楊紅看來,我國有2.5億老年人,如何使他們共享數字便利,而不是拉大“數字鴻溝”,是需要全社會、全行業共同努力、一起推動的。

     

    “作為與共和國同生共長的金融保險央企,中國人壽將始終踐行以人民為中心的發展理念,為廣大客戶提供‘簡捷、品質、溫暖’的服務,與大家一道共同推動保險行業的高質量發展。”她強調說。

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