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    保險理賠到底難不難?中國人壽用行動樹立行業標桿

    09-09 10:26

    提到保險,許多人會馬上想到中國人壽。這不奇怪,這家歷史悠久的保險公司不僅是保險行業的“老大哥”、引領行業的“龍頭”,更是很多普通人心中好服務、快理賠的第一聯想。

     

    剛剛披露的2021年中報,中國人壽在行業整體低迷的背景下逆勢而上、穩定發展,以4423億元的總保費和4.65萬億元的總資產,將領先優勢進一步擴大。同時,理賠金額超269億元,賠付件數超940萬件,不僅交出了一份優秀的成績單,也給了客戶一份踏實的安全感。

     

    難不難?用行動樹立行業標桿

     

    “理賠”是一直以來最受大家關注的問題,不能順利理賠的保單相當于廢紙一張。那么理賠到底難不難?如何讓理賠變得一點也不難?中國人壽在這一點上下足了功夫。

     

    比如,重大疾病保險由于保額高、用錢急,人們最擔心它的賠付問題,而中國人壽做到了看似不可能的“重疾一日賠”,對于身患重大疾病且符合賠付條件的客戶,在一天之內就能完成理賠處理。這不是口號,是實實在在的成績,2021年中國人壽理賠服務半年報顯示,上半年為超過8萬人次客戶提供了“重疾一日賠”服務,賠付金額超35億元,這個數字背后,是國壽的速度,也是國壽的溫度。

     

    再比如,“理賠跑斷腿”也是許多人擔心的問題,中國人壽對此也給出了最靠譜的方案:理賠直付。什么是理賠直付?中國人壽基于互聯網科技發展和大數據應用,通過與醫保、醫療機構和第三方數據公司等單位合作,直接獲取客戶診療數據,實現保險金快速理算和支付。在部分地區,中國人壽開通了“一站式”直付,實現客戶出院結算時,在醫院就理算賠款并直接抵扣醫療費用,有效緩解客戶醫療費壓力,極大提升了客戶理賠服務體驗。2021年上半年,理賠直付服務受益客戶超345萬人次,賠付金額超20億元,這個數字背后,是國壽的流程賦能,也是國壽的科技支撐。

     

    同時,中國人壽還有許多科技感十足的創新,比如國壽智能投保,集成35項創新功能,包括人臉識別、空中簽名、錄音錄像等技術手段,確保個人投保信息安全快捷準確,實現從“客戶投保-雙錄-審核-保單生成送達”全鏈路的無紙化、線上化、智能化,只需要動動手指,就能安全快捷的完成投保。值得一提的是,中國人壽還作為首席專家單位參與制定《人身保險電子投保作業規范》行業標準,為行業樹立了標桿。

     

    有多快?最快理賠秒速到賬!

     

    來看一組中國人壽的理賠數據:上半年,賠付件數超940萬件,同比增加40%;理賠金額超269億元,平均每天賠付5.1萬件、為客戶送去超1.4億元賠款;全流程智能化處理理賠案件超690萬件,占比超70%;移動理賠服務客戶超860萬人次,最快理賠案件秒速到賬。

     

    幾個關鍵數字,道出了中國人壽行業標桿式的優質理賠服務和創新又強大的智能化水平,跨越時空、跨越場景,開創了后疫情時代的服務理賠新模式。其中最顯眼的“最快理賠案件秒速到賬”,更是中國人壽半年成績單中非常亮眼的一筆。

     

    理賠的速度和便捷度一直是投保人非常關心的話題:買了保險,需要賠付的時候,怎樣才能最方便的申請理賠?多久才能收到賠款?

     

    國壽給出的答案簡單直接:移動理賠。通過智能問答機器人、智能引導交互上傳材料等功能,足不出戶,打開手機就能完成理賠申請,操作方便、流程簡單、理賠快捷,真正實現了“隨時隨地掌上賠”,也大大縮短了理賠各環節所需的時間,使賠款快速到賬。

     

    當然,這離不開國壽的移動互聯網、大數據、人工智能等科技創新支持。近年來推行的“科技國壽”戰略,以創新為基石,充分運用人工智能、大數據、區塊鏈、物聯網等前沿科技,推動保險價值鏈全方位數字化轉型,依托高度發展的線上服務網絡,從客戶需求出發,打破傳統時間、空間的限制,拓展服務速度的極致,促進服務質效的提升,贏得了越來越多普通人的信賴。

     

    更有愛,看國壽玩轉智慧服務

     

    “以前辦業務,得跑老遠趕到柜面去?,F在方便了,不用出門,在家用手機就能搞定。真的省時省力!”享受到科技時代的便捷服務,李先生笑贊。

     

    說到國壽的智慧服務,不得不說說功能強大的“中國人壽壽險app”,它目前已經發展成為連接1億用戶、160余項服務內容和海量咨詢、產品的高速通道,提供著高質量、高時效、高科技、高情感的智慧服務。截至2020年底,中國人壽壽險app已經支持100%的保單服務線上辦理,全年為客戶提供3.2億次線上服務,月活躍用戶超800萬人。

     

    還有“傳統又不保守”的國壽客戶節,舉辦多年的616國壽客戶節從2019年起開始依托現代信息技術逐步從線下推向線上線下融合轉型。在2021年“國壽616客戶節”期間,中國人壽布局“1+4+N”線上平臺,推出“康養生活、財富生活、普惠生活、出行生活、公益生活”五大類生活服務,在不到兩個月的時間內,客戶節累計成交額超6000億元,參與客戶約1億人次,影響力頗深。

     

    同時,國壽的95519客戶服務熱線也在不斷向更智慧的方向“進化”。經過20年的建設發展,95519已經在科技賦能下轉型為為客戶提供電話咨詢、智能客服、遠程辦理的統一多媒體聯絡中心,全面服務中國人壽保險、投資、銀行三大業務板塊客戶,深耕厚植,觸點通達,以線上促線下,讓線上線下服務融合更流暢,實現縱向服務一體化。

     

    2021年中國人壽壽險APP注冊用戶躍升至1億人標志著中國人壽移動互聯“e服務”全面邁入“億時代”,借助科技與服務高度融合、協同發展的專業優勢,巨型“大象”在新型互聯網平臺上翩翩起舞。

     

    特快賠,重大突發事件溫暖支援

     

    對自然災害、災難事故和公共衛生等重大事故和災情,中國人壽始終保持著快速響應、積極馳援的態度與行動,在理賠服務方面也切實發揮著“減震器”的作用。

     

    在前段時間發生的河南特大洪澇災害中,國壽不僅通過中國人壽慈善基金會向河南省捐贈3000萬元,支援河南抗擊特大洪澇災,以及受災地區搶險救災和災后重建,還立足保險主業,快速啟動理賠應急預案,主動、迅速、科學、有序地應對災情。包括開辟理賠綠色通道,7x24小時多渠道線上服務,簡化理賠手續和流程,全力保障業務不中斷、理賠服務不中斷。

     

    2021年上半年,國壽同樣快速響應了包括江蘇南通4.30極端天氣災害、甘肅蘭新鐵路群死事故、湖北十堰燃氣爆炸事故、甘肅黃河石林山地馬拉松事故、云南大理州漾濞縣及青海果洛州瑪多縣地震等在內的36起重大突發事件,送去真誠溫暖與堅實守護。

     

    寫在最后

     

    近年來,中國人壽始終以打造快捷、溫暖理賠服務品牌為目標,持續強化科技創新成果運用,用暖心優賠驅散陰霾,讓理賠服務有速度、更有溫度。中國人壽表示將繼續堅持“以客戶為中心”的理念,用心守護人民群眾和廣大客戶的幸福感與安全感,用責任和擔當滿足人民對美好生活的保險保障需求。

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